Web, data, digital ! une nouvelle façon d’entrer en relation avec ses clients ! Si on avait encore un doute dans la salle, Carlo d’Asaro Biondo, l’un des patrons charismatiques de Google a une nouvelle fois donné une leçon d’innovation-séduction… remplie de conseils très inspirants pour toute entreprise qui serait en pleine « e-réflexion ». 

Le vice-président Europe du Sud, de l’Est, Moyen-Orient et Afrique (SEEMEA) en charge de toutes les opérations commerciales de Google intervenait mercredi dernier à la demande de l’assureur SMA devant partenaires, clients, administrateurs et personnels de l’entreprise pour une séance d’évangélisation.

Communication entre personnes, stockage de données et connections intelligentes

Carlo d’Asaro Biondo nous rappelle que la force d’Internet est avant tout une nouvelle façon de penser et non une « technologie ». Son caractère innovant c’est surtout la mise en relation des personnes qui communiquent maintenant entre elles depuis partout dans le monde.

C’est ensuite un lieu de stockage de données incroyablement puissant qui permet de conserver un volume d’informations énorme à moindre coût.

Et l’aboutissement de ces deux premiers avantages c’est le 3ème : l’usage ! les machines se connectent, compilent les informations pour apporter un usage unique et personnalisé à l’utilisateur. Carlo donne en exemple la montre qu’il porte quand il joue au golf et qui lui recommande, en live sur le green, le bon put à utiliser en fonction de la nature du terrain d’où il part, la distance à parcourir, la force du vent… (va t-elle jusqu’à prendre en compte sa forme physique ou psychologique du jour? il ne l’a pas précisé!).

La polémique sur l’exploitation des données personnels?

Il l’évacue d’un revers, en nous répétant que c’est la valeur d’usage qui compte et qu’il convient d’évaluer. Si celle-ci est pertinente aux yeux de l’utilisateur, alors elle est supérieure au risque de donner ses données personnelles – « si je suis diabétique et que mon smartphone ou ma montre m’alerte quand je suis affaibli ou me permet d’éviter un infarctus ; alors je me fiche de donner les renseignements personnels qui aideront les machines à me prévenir à temps ».

Il nous précise que derrière nos données personnelles, il n’y a pas d’hommes malveillants organisés pour nuire, mais des machines, des robots, en mode froid et automatique qui se fichent bien de qui vous êtes.

A l’instar de Google, le web doit inspirer les entreprises pour qu’elles accélèrent leur processus d’innovation  : quelques recettes du chef !

1. Mettre le web au service des objectifs de l’entreprise, mais veiller avant tout à se concentrer sur les usages : partir des clients et de leur besoin. On pourrait penser que cette idée enfonce des portes ouvertes mais son conseil n’est pas anodin : entreprises, arrêtons de vouloir faire de la transformation digitale en faisant seulement évoluer nos pratiques, services ou systèmes actuels existants ! Non ! il faut « Oser repartir à zéro » !

2. N’utilisons pas le digital uniquement pour communiquer avec nos clients une fois qu’ils ont « acheté », en guise d’outil de fidélisation ! Non! il faut « Oser intégrer le digital avant la vente, pendant la vente, après la vente ».

3. Innovation digitale signifie « penser simple » ! Comme le moteur de recherche de Google dont Carlo nous rappelle les vertus : exhaustif, rapide, pertinent, ergonomique, ce qui doit guider la transformation digitale ce sont, en effet, de nouveaux services, simples, clairs, orientés clients et MESURABLES.

4. Allons voir nos clients pour être sûr d’innover pour eux et arrêter de penser qu’il n’y a qu’un seul parcours client. Un client/visiteur utilise plusieurs parcours pour arriver à notre produit et il sera donc essentiel d’évaluer et créer un lien solide entre les différents canaux : Agent physique, Call center, site internet etc. Il s’agira de proposer des expériences on line et off line intégrées qui peuvent reposer sur le canal physique qui reste essentiel dans le parcours.

5. Mobilité ! c’est LE lien entre le « on line » et le « off line » : maintenant il y a un SEUL monde. Le mobile représente un énorme potentiel pour développer des services utiles et innovants. Carlo nous invite à penser que dans le domaine des assurances par exemple, si le client accepte qu’on le suive pendant 3 jours dans son quotidien pour mieux le comprendre (via son smartphone), pour mieux identifier où sont véritablement situés ses risques, on pourrait lui proposer ainsi de baisser le coût de son assurance car on le connaîtra mieux et on saura donc où résident les risques (il payera pour les risques qui le concernent vraiment).

L’exemple de l’innovation Google Now 

Demain notre smartphone sera capable de mixer les données de notre agenda précisément renseignés avec lieu, adresse de rdv etc. Comme un assistant personnel, il nous alertera en pleine réunion que le trafic est intense pour se rendre au prochain rdv en voiture, et qu’il conviendrait que je parte 15 mn plus tôt, ou il me proposera de prendre les transports en commun en passant par un nouvel itinéraire.

Pour finir, intégrons que demain, le smartphone sera aussi notre moyen de paiement, sécurisé par un système d’empreinte digitale…qui porte si bien son nom, un nom prédestiné…