C’est lors du Salon E-commerce Paris 2015 que j’ai rencontré Quentin Lebeau, cofondateur de la start-up TokyWoky. Cette société fondée en 2013 et gagnante des E-Commerce Awards 2014 lève aujourd’hui des fonds à hauteur de 700 000 euros et se développe à l’international dans des pays comme le Brésil, l’Allemagne ou l’Espagne. Retour sur un concept innovant dont on n’a pas fini d’entendre parler.

Interview de Quentin Lebeau

Le concept TokyWoky

On constate de plus en plus souvent sur les sites marchands une petite fenêtre s’ouvrir sur le coin inférieur droit. On peut y lire : ‘Posez votre question – Les visiteurs vous répondent’. Après avoir cliqué, la fenêtre s’agrandit et l’internaute tombe sur ‘l’entraide visiteurs’.

Il existe à ce jour deux modèles de tchat communautaire :

  • Le modèle fermé
    La marque ou le site va sélectionner des personnes ‘influentes’ qu’elle va autoriser à échanger avec les visiteurs de son site. Elle garde ainsi un certain contrôle des échanges et donc de son image.
  • Le modèle ouvert ou le tchat d’entraide entre visiteurs.
    Tous les visiteurs d’un site peuvent se poser des questions et répondre entre eux. Ils interagissent directement les uns avec les autres, plutôt que de faire appel à des vendeurs dont les avis sont moins neutres.

chat communautaire

 

TokyWoky offre un service de chat communautaire à modèle ouvert, les visiteurs d’un site e-commerce ou de marque peuvent discuter entre visiteurs connectés sur le site en même temps, se renseigner sur un produit et obtenir des conseils. Cet outil d’entraide collaboratif est basé sur l’intégrité des internautes et chaque internaute peut mettre son expertise au service d’autres internautes. Car qui mieux qu’un autre visiteur d’un site pourrait mieux conseiller et accompagner un visiteur hésitant sur un achat? Ne fait-on pas davantage confiance aux internautes qu’à un service client de la marque ?

TokyWoky s’est appuyé sur deux chiffres clefs :

80% des internautes, lors d’un achat en ligne, vont avoir besoin de l’avis de leurs pairs.
Les internautes font en moyenne 12X plus confiance aux autres internautes plutôt qu’aux vendeurs.

Un constat sévère pour les marques et les enseignes dont les avis en ligne sont parfois remis en cause.

Quels sont les bénéfices pour le site marchand ?

Une quarantaine de sites marchands français proposent aujourd’hui ce service communautaire. C’est le cas de L’Oréal Paris, Kiabi, Jennyfer, Wanimo, Promod ou encore Lancôme. Quels sont les avantages de cette entraide collaborative pour les marques et les sites e-commerce ?

  • Un désengorgement du service client
    Selon TokyWoky, ce service permettrait aux sites de commerce en ligne de réduire en moyenne de 25% le coût du support client.
  • Un plus fort taux de conversion
    Autre bénéfice encore plus intéressant, le service permettrait d’offrir aux clients une expérience d’achat en ligne plus interactive, plus transparente et donc plus rassurante. Les internautes se sentant plus en confiance, ils achèteraient davantage permettant ainsi d’augmenter les ventes entre 3 et 7%.
  • La création d’une véritable communauté d’ambassadeurs
    En outre, certaines personnes étant très actives sur une marque et répondant jusqu’à 10 questions par jour, elles contribuent à fédérer une véritable communauté de marque qui fidélise et crée une nouvelle relation à la marque.
    Ces ambassadeurs sont appelés des ‘coachs’. TokyWoky rassemble aujourd’hui plus 12 000 coachs passionnés et au service des autres. Chaque mois, 50 à 60 000 questions sont posées à la communauté et ce sont 150 à 180 000 réponses en moyenne qui sont apportées aux internautes.
    Ces échanges sont une mine d’or pour la marque qui obtient des informations précieuses sur son offre et ses produits (crowd marketing).

Quels sont les bénéfices pour les internautes ?

Côté utilisateur, ce tchat d’entraide semble être aussi un réel atout.

  • Des réponses en temps réel
    Un visiteur peut demander conseil aux centaines de visiteurs connectés au même site que lui et surtout au même moment que lui, ce qui permet de pallier à la frustration qu’on peut éprouver sur les sites en ligne.
  • Des conseils personnalisés pour retrouver confiance et pour mieux acheter
    Avec des réponses rapides et personnalisées, des conseils et suggestions de confiance d’autres internautes, les consommateurs se sentent rassurés avant l’achat.
  • Les meilleurs internautes sont reconnus et peuvent devenir de véritables coachs.
    Ces derniers ont accès à une plateforme dédiée avec points de réputation, classement parmi les meilleurs coachs, badges et amis coachs. Ils peuvent ainsi échanger sur leurs passions et monter en compétence.
    Ces clients ‘conseilleurs’ sont traités en mode ‘VIP’, en étant invités aux évènements organisés par les sites ou en bénéficiant de divers avantages.Les Français aiment se rendre utile. Selon une étude menée en juin 2015, sur 1 365 répondants:
    48% indiquent être devenu coach avant tout pour aider les autres.
    86% des sondés confient que leurs domaines de coaching ont un lien direct avec leur passion.
    32% précisent être devenu coach dans le but de la partager avec les autres.Julie, trentenaire actuellement mère au foyer, estime passer deux ou trois heures par semaine à répondre bénévolement à des demandes sur le site de Kiabi. « J’ai trois enfants et donc l’habitude de gérer un budget vêtements important », souligne-t-elle. « Quand j’étais angoissée, j’aurais aimé recevoir le type de conseils que je donne aux autres mamans, donc ça me fait plaisir de rendre service », justifie-t-elle.

Coach

 

Cette idée originale permet une approche gagnant-gagnant pour les internautes et les entreprises. Et dans un secteur en pleine mutation, la distribution est en quête perpétuelle de solutions pour rassurer ses clients.