Techdays 2015
Dès la première conférence des techdays du jeudi 12 février 2015 organisée par Microsoft : Mark Weiser était cité.
« Les technologies les plus profondes sont celles qui disparaissent, qui se fondent dans notre quotidien.»
C’est-à-dire que les technologies deviennent transparentes mais toujours omniprésentes et toujours consommées. C’est le cas, par exemple de l’électricité.
N’est-ce pas l‘objectif des marques ? Etre présente à tout moment dans l’esprit des consommateurs, jusqu’à faire partie intégrante de leur quotidien ? Quels sont les moyens pour une marque d’être plus proche de ses clients ?
Voici un exemple avec l’application Cortana :
Application Cortana
Cortana se veut être notre nouvelle assistante personnelle.
Grace à sa reconnaissance vocale et à son intelligence artificielle, elle est capable de gérer notre quotidien selon nos envies, correspondre avec notre réseau au besoin, et peut-être même nous faire rire à l’occasion !
Véritable aide au quotidien, elle se tient dans votre poche et souhaite se rendre indispensable.
Pour d’autres marques, les stratégies CRM sont de véritables enjeux pour se rapprocher de ses clients et ainsi de les fidéliser et de les engager sur le long terme.
Mais il est tout d’abord nécessaire pour une marque de connaître les besoins de ses clients avant même de rentrer en contact avec eux.
La pyramide d’Abraham Maslow peut nous aider à comprendre ses besoins :
Pyramide de Maslow
Les besoins physiologiques et de sécurité correspondent aux besoins primaires de l’être humain, c’est-à-dire, manger, boire, dormir et vivre dans un environnement sain et sécuritaire.
Tandis que les besoins d’appartenance, de reconnaissance et de réalisation de soi sont des besoins secondaires qui ne sont plus liés aux besoins primaires de survie. C’est sur ces trois besoins que les marques vont s’appuyer pour réaliser leurs campagnes.
Ainsi, il est impératif de connaître ses clients pour pouvoir dialoguer et le rassurer pour enfin, le fidéliser et l’engager dans une marque.
Voici maintenant un plan d’action en trois étapes proposé par la société Itelios pour permettre à une marque de se rapprocher et de fidéliser ses clients.
1- Acquérir de la donnée
La donnée permet de récupérer des informations sur le client et ainsi de mieux le connaître.
(Ex : M. Dupond cherche des chaussures en pointure 43)
2- Analyser et convertir
Les informations recueillies doivent être analysées et segmentées selon les clients afin de leur offrir un dialogue plus personnalisé qui répond mieux à leurs besoins.
(Ex : Jour de solde : Bonjour M. Dupond, Les soldes commencent aujourd’hui, voici une liste de chaussures disponibles en pointure 43)
3- Fidéliser et engager
Les bases de données doit être exploitées afin d’animer la relation client, tout en proposant des contenus pertinents selon les consommateurs, et d’anticiper les besoins.
(Ex : Bonjour M. Dupond, vous nous avez achetez une paire de chaussure il y a un an, peut-être est-il temps d’en changer ?)
En conclusion de cet article,
je vous propose quelques points à retenir pour permettre à une marque d’offrir une relation plus harmonieuse à ses clients :
- La récolte d’informations sur ses clients permet de mieux les connaître et de mieux anticiper ses besoins.
- L’analyse des informations permet de personnaliser les interactions entre la marque et ses clients, et ainsi de les rendre plus pertinentes.
- La personnalisation d’une relation aide à la fidélisation, dans un monde où le consommateur est de plus en plus exigent et volatile.
- Enfin, la marque, pour créer de l’engagement, doit offrir une continuité dans sa relation avec le client.
