Les 19 et 20 octobre dernier ont eu lieu les 12èmes Rencontres Nationales du etourisme Institutionnel (#ET12), à Pau.
Cet événement réunit de nombreux acteurs du Tourisme français, Offices de Tourismes, responsables de destinations françaises, acteurs du etourisme. L’objectif est d’accompagner et d’orienter les gestionnaires de destination dans l’évolution de leurs métiers face aux nouvelles technologies et au numérique.
Franck Gervais, directeur général de voyages-sncf.com, a animé une conférence très intéressante sur le Smart Tourisme, que l’entreprise développe pour se différencier et améliorer son parcours client.
Qu’est-ce que le Smart Tourisme?
Le Smart Tourisme est le tourisme intelligent, « le tourisme qui se met à la place de ceux à qui il profite ». C’est offrir aux visiteurs une expérience touristique agréable, unique et fluide.
Par exemple, mon smartphone pourrait détecter que je suis en retard à ma prochaine réunion et ma réservation de train serait automatiquement décalée.
Grâce au digital et au tout connecté, voyages-sncf.com développe ainsi de nouvelles formes d’expériences touristiques.
Une expérience touristique augmentée
Le digital offre la possibilité de toucher les visiteurs avant, pendant et après leur séjour.
Par exemple, la ville de Lyon a créé plusieurs applications de réalité augmentée, pour permettre à ses visiteurs de préparer leur séjour et de repérer les coins qu’ils souhaitent découvrir.
Autre exemple, Yuge est une application qui a été développée pour le domaine skiable Paradiski (Les Arcs, La Plagne), elle propose des services innovants aux skieurs afin d’améliorer leur expérience touristique :
- Optimiser ses parcours sur le domaine
- Vérifier l’affluence aux remontées mécaniques
- Localiser des points d’intérêt et commerces à proximité
- Ou encore suivre l’activité et le parcours de ses enfants…
Une expérience touristique intégrée
Aujourd’hui, il est essentiel de se fondre dans la vie du touriste et de proposer le bon service et la bonne information au bon moment et au bon endroit.
Pour cela, voyages-sncf.com a développé un espace « chrono-responsive » où l’information délivrée au client est différente en fonction de la date avant le départ : 1 mois avant, la veille ou 20mn avant le départ. C’est l’espace « Mon Voyage », qui pousse en priorité et au bon moment des contenus correspondant aux attentes du client : les titres de transport, les outils de gestion (annulation, remboursement, échange), les services de pré-acheminement.
Une expérience touristique communautaire
Notre réseau de proche (amis, famille, collègues…) est aujourd’hui le premier canal d’inspiration pour choisir notre destination de voyage (étude Google : « Traveler’s Road to decision »). Une étude Deloitte de 2015 révèle également que les réseaux sociaux sont le deuxième canal d’information lorsqu’il s’agit de préparer un voyage.
Partant de ce constat, un nouveau service a été lancé cet été par voyages-sncf.com, #TGVPOP : des billets de dernière minute avec des prix entre 20€ et 50€ selon la destination. Le principe : les internautes sont invités à voter en ligne pour le train qui les intéresse, et à partager l’information. Si le train a cumulé suffisamment de votes, les billets #TGVPOP sont alors mis à disposition des voyageurs (au plus tard 4 jours avant le départ).
La révolution technologique et les usages changent et nécessitent une transformation du secteur du Tourisme.
L’audience de voyages-sncf.com provient pour les deux-tiers du canal mobile et les services sont d’abord développés pour le mobile (mobile-first), puis adaptés au desktop.
Et l’application mobile de voyages-sncf.com offre de nombreuses fonctionnalités : la possibilité de stocker les données de sa carte de fidélité dans le smartphone, la découverte de bons plans, une sélection de siège plus claire, l’affichage des trains fermés à la vente, une alerte résa pour les trains qui ne sont pas encore mis à la vente… L’application est améliorée continuellement avec la contribution des utilisateurs, et s’adapte de manière intelligente à l’utilisation des clients.
Autre révolution technologique, voyages-sncf.com développe la réservation via facebook messenger et un petit robot intelligent (un bot) avec qui on peut dialoguer, poser une option, réserver… et qui apprend seul et s’améliore de jour en jour. Le service est actuellement en bêta-test.
Le smart tourisme offre de nombreuses perspectives permettant de proposer des expériences touristiques différenciantes, d’attirer de nouveaux voyageurs et de promouvoir l’image de nos belles destinations françaises.
Pour visionner la conférence intégrale de Franck Gervais, cliquez ici.
