Je démarrerai mon article en vous racontant une mauvaise expérience en matière de « livraison » qui m’est arrivé lors du Black Friday le 27 novembre 2015.
Carte bleue dans les « starting block », j’avais repéré deux cadeaux de Noël sur Amazon qui m’intéressaient mais je patientais jusqu’au Black Friday pour voir si une remise serait appliquée sur ces objets.
Le jour arrive, et je me retrouve quelque peu déçue en voyant la remise appliquée sur ces deux produits, aussi, me voilà lancée à comparer sur la toile les offres les plus intéressantes et j’arrive sur le site de La Redoute.
Sur un même produit, l’écart de prix entre Amazon et La Redoute est de 50 €. Reste à voir les informations pour la livraison. Et sur ce coup, La Redoute fait tout bien comme il faut. Sur la fiche produit, le délai de livraison m’est indiqué sous 15 jours.
Me voilà partie dans le tunnel de commande, la carte bleue qui frétille, heureuse de voir que je peux me faire livrer un point relais, mon mode de livraison préféré. Les choses se corsent lorsque je lie la date de livraison prévue à partir du 15 janvier 2016 ! Très contrariée, je vérifie la fiche produit, les indications de livraison et me rend compte assez vite que les informations ne sont pas claires ou pas à jour. Je ne finalise pas mon achat et commanderai chez La Fnac un peu plus cher mais avec une livraison des produits notés en stock rapidement.
La livraison comme outil de différenciation et de conversion.
Aujourd’hui, l’e-commerçant fait face à un client qui achète, qui veut vite et qui veut du choix dans son mode de livraison. La livraison s’articule donc autour de trois axes : les frais, le délai et les méthodes.
D’après une étude menée par MetaParck sur 3000 consommateurs aux Etats-Unis, en France, en Allemagne, en Grande-Bretagne, aux Pays-Bas et en Espagne, les consommateurs abandonnement leur commande en raison d’options de livraison insatisfaisantes. 66 % changent de site pour bénéficier d’une livraison adaptée à leurs besoins et terminer leur commande.
Livraison : les consommateurs ne finalisent pas leur commande pour quelles raisons ?
Les frais
La livraison gratuite est devenue une norme dans le e-commerce. Le coût élevé est l’un des principaux freins à l’acte d’achat. Aussi, les e-commerçants se doivent de l’appliquer et de l’afficher le plus rapidement possible à la navigation : sur l’ensemble des pages du site ou sur la fiche produit.
De même, dans le tunnel de commandes pour augmenter le panier moyen, il est recommandé d’afficher le reste d’achats à effectuer pour profiter de la livraison gratuite. La solution Prestashop propose aux e-commerçants un module alerte montant avant frais de port offert au prix de 29,90 € HT.
Module d’alerte frais de port disponible sur Prestashop
Le délai
Tout comme les frais de port gratuit, le client attend d’un site en ligne qu’il spécifie rapidement le délai de livraison sur l’index du site qu’il visite ou sur la page produit. La mention « EN STOCK » sera un plus pour rassurer le client. Le délai standard entre la prise d’une commande et son expédition doit s’effectuer en moins de 48h.
La livraison en 24h et en soirée est en plein essor, elle est notamment disponible chez La Fnac ou bien encore Darty. Encore peu considérée, celle-ci ne doit pas être négligée car les internautes sont prêts à payer plus cher pour être livrés plus rapidement.
Les méthodes
Les préférences de livraison varient : le retrait en point relais ou magasin de proximité est la formule la plus prisée après la livraison à domicile.
Le retrait en magasin est plébiscité. Il s’agit de transférer les stocks e-commerce dans le magasin le plus proche du consommateur ; le magasin concerné devient alors un simple relais colis.
Le Click and Collect fait son apparition. Vous commandez en ligne puis, vous récupérerez votre marchandise en magasin. Elle demande un effort tant en terme de logistique que de gestion des stocks car c’est le stock de chaque point de vente physique qui est utilisé.
L’ensemble Intermarché développe les casiers Click and Collect et propose aujourd’hui via deux magasins-pilotes ce service, un en Gironde et l’autre dans les Hautes-Alpes. Les casiers disposent de trous niveaux de températures : ambiant, frais et surgelés. Selon Pierre Maertens, directeur E-commerce Multicanal de l’enseigne, les premiers résultats sont encourageants et l’enseigne envisagerait de déposer des consignes directement sur les parkings des entreprises ou dans les gares.
Livraison e-commerce : réelles attentes des consommateurs
Les innovations en cours et à venir
Livraison : les innovations en cours et à venir
Le drone
Cet été, pour la première fois, un drone effectuait une livraison en Virginie aux Etats-Unis. En guise de test, le petit appareil a dû apporter des médicaments venant d’une pharmacie, pour une clinique dans une zone rurale du Wise County. Là, où un livreur aurait mis 1h30 en voiture, le drone a livré la marchandise en moins de 30 minutes.
Le gouvernement japonais a désigné Chiba comme ville pour effectuer des essais sur le service de livraison par drone d’Amazon Prime Air. Les tests démarreront avec des médicaments et autres articles liés au domaine médical avant de passer aux articles ménagers.
Directement dans le coffre de leur voiture
Volvo innove en expérimentant une livraison directement dans le coffre de voiture avec un système de géolocalisation pour connaître position du véhicule. Un SMS est reçu par l’utilisateur pour lui indiquer un horaire de livraison. Volvo génère une clé virtuelle et temporaire afin de permettre au livreur d’ouvrir le coffre et d’y déposer le colis. Ce dispositif reste pour l’instant cantonné à une seule ville : Göteborg.
Le retrait dans un coffre sécurisé ou en gare
Depuis septembre 2015, La Poste met en place des PickUp Station disponibles 7j/7 et 24h/24h. Le choix des lieux d’implantation de ces nouvelles consignes, a été pensé pour répondre aux problématiques quotidiennes des usagers. Ainsi, ces PickUp Station se retrouvent aussi bien en bureaux de poste, qu’en gares SNCF, zones de bureaux ou bien encore pôles universitaires.
PickUp La Poste
De nombreux e-commerçant ont pris conscience des enjeux liés à la livraison, formidable outil de conversion mais aussi formidable outil de fidélisation.
