Courant septembre 2016 arrivait en grandes pompes le nouveau service de messagerie de Google « Google Allo ».

Supposé concurrencer des géants tels que Messenger, WhatsApp ou encore WeChat, ce service de messagerie est un assistant personnel sous forme de tchat.

Trois mois après sa sortie, Google Allo affichait 3 millions de téléchargements, un début qui semblerait très prometteur pour n’importe quelle autre application mais qui semble bien faible pour le géant californien.

Qu’en est-il aujourd’hui, quasiment 6 mois après le lancement de la V1 ? Quelles sont les forces et faiblesses de celui-ci et surtout qui est en mesure de le menacer sur le marché de la messagerie intelligente ?

Voici quelques éléments de réponse :

Google Allo ne déroge pas à la règle des produits Google avec un design épuré, des fonctionnalités innovantes et navigation fluide. L’application semble à première vue avoir tout pour plaire !

En quelques clics, vous pouvez démarrer un tchat de groupe, passer votre navigation en mode incognito, interpeller votre Google assistant avec le « @Google » mais aussi parler de manière approfondie avec lui (oui SIRI a un concurrent de taille).

Cependant cela ne suffit plus. En effet, le niveau d’exigence des mobinautes par rapport aux applications ne cesse de croitre (il faut qu’elle soit utile dans ses fonctionnalités, dans le temps, qu’elle apporte une réelle valeur ajoutée…). Dans le cas de Google Allo certaines critiques reviennent souvent sur le tapis : application uniquement en anglais, MAJ trop fréquentes, fonctionnalités peu poussées…

Certains journaux et experts web vont encore plus loin en annonçant la fin proche de Google Allo. Les doutes affichés par ceux-ci sont accentués par une réalité chiffrée. En effet, depuis novembre 2016, l’application a quitté plusieurs fois le classement des 500 applications les plus téléchargées aux Etats-Unis, mais également en Inde (source : Google Play data).

 

Mais quel est le critère principal du manque d’intérêt des mobinautes pour « Google Allo » ?

 

Si on m’avait posé la question, voilà ce que j‘aurais répondu. « Chouette mais incomplet ». Un large choix d’emojis et d’émoticônes, un service de messagerie textuel et vocal mais pas d’offre pour la messagerie vidéo.  En effet si l’on souhaite faire de Google notre seul serveur de messagerie, il faudra cumuler Google Allo avec Google Duo. Hors aujourd’hui la plupart des mobinautes cherchent à avoir le moins d’application possible pour faire face aux limitations de stockage. La valeur ajoutée est donc trop faible pour que j’abandonne mes applications de messageries historiques sur lesquelles l’ensemble de mon réseau se trouve. »
application

Cependant pour moi le « @Google » est une vraie innovation qui pourrait se décliner dans plusieurs domaines et surtout pour le service client des marques.

 

Imaginez un peu, je suis en conversation avec des amis pour organiser un weekend à Prague. Dans cette conversation, chacun donne ses disponibilités.

A ce moment, il me suffit d’interpeller le « bot » d’Air France, il scanne ma conversation de groupe et nous propose un vol adapté.

Pareil si je discute avec mon père de ma facture de téléphone, le « bot » d’Orange peut intervenir pour nous l’expliquer et nous indiquer les démarches à suivre.

 

La plupart des marques ont bien compris l’enjeu de ces bots dans le service et l’accompagnement client, avant/ pendant et après l’acte d’achat. Mais aujourd’hui le bot ne s’intègre pas dans la conversation de deux ou plusieurs internautes, il intervient uniquement quand l’internaute le contacte et uniquement sur son profil (Messenger ou autre).

 

Je suis certaine que les marques planchent déjà sur le sujet et que ce n’est qu’une question de semaines avant que ce genre de service client déferle sur le marché. En tout cas, c’est un vrai défi pour les marques. Etre disponible pour le client, sans être intrusif. Se trouver sur les canaux de communication qu’il utilise, le laisser venir vers nous, nous interpeller grâce au  « @ » et uniquement à ce moment commencer à interagir avec lui.

De quoi assurément rendre un client heureux, alors c’est pour quand ?