Comparer les offres, écouter les avis des clients pour choisir le meilleur produit. Ainsi,  84 % des consommateurs se fient en priorité aux recommandations de leurs pairs et 79 % des personnes qui préparent leurs achats grâce à Internet ont déjà partagé leur avis en ligne, cette pratique devenue commune s’étend à toutes les activités. Les bénéfices sont clairement identifiés : pour le client, faciliter ses  choix et pour les entreprises, développer leur marque, leur notoriété, leur Eréputation .

Qu’en est il en santé ? Le patient devient de plus en plus un acteur de santé, informé, parfois surinformé. Le patient peut-il  devenir un client ? A-t-il les moyens d’évaluer, de comparer les pratiques des  professionnels de santé ? A leur tour, est ce que les professionnels de santé doivent mettre en place les processus pour gérer leur Eréputation comme le font certaines entreprises ?

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Tour d’horizon des solutions pour le patient

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Pour toute recherche sur des professionnels de santé ou des établissements, Google affiche les avis des patients , commentaires , notations, la lecture est immédiate. La plupart du temps, la note résulte d’une toute petite poignée d’avis, très peu représentatifs. La notation globale sur une échelle de 1 à 5  est affichée quelque soit le nombre d’avis.

Ainsi, des médecins ou des établissements hospitaliers peuvent se retrouver avec des notes déplorables basées sur un faible nombre d’avis, peu représentatif.

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Sur Notetondoc.com, les internautes évaluent les professionnels de santé sur la base de quelques critères centrés sur leur ressenti : qualité d’écoute, confiance, recommandation. Près d’un quart des avis concernent les médecins généralistes.

Selon l’étude d’Opinion Tracker, 61% des internautes ayant utilisé Notetondoc considèrent avoir rencontré un médecin compétent  et 68% pensent que leur  savoir-être laissait à désirer.

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Quiconnaitunbon.com se différencie des autres sites : les médecins souhaitant être évalués par leurs patients doivent s’inscrire sur le site. Cette inscription est gratuite, pour le patient comme pour le médecin. Les avis sont modérés et vérifiés par le logo « Avis vérifié ».

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Hospitalidee.fr a pour ambition d’évaluer les établissements hospitaliers par les avis anonymes des internautes. Les avis portent nécessairement sur l’organisation des soins. Cardiologie, rhumatologie, urologie, neurologie, ophtalmologie, ostéopathie, radiologie… Tous les services sont concernés.

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Le site a mis en place une nomenclature qui permet d’évaluer la pertinence des avis :

  •  « Avis flash » : désigne l’AVIS concis laissé par un UTILISATEUR au sujet d’un ETABLISSEMENT DE SANTE.
  • « Avis qualifié » : désigne les appréciations écrites par les INSCRITS portant sur des ETABLISSEMENT DE SANTE qu’ils auraient eu à connaître. Ces AVIS QUALIFIES sont des avis particulièrement précis et complets, qui en cela se distinguent des AVIS FLASH.
  • « Avis certifié » : désigne les AVIS ayant une preuve d’authenticité (ex : ordonnance scannée)
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Le site Scopesanté.fr propose une grille d’évaluation pour les établissements de santé dans toute la France. Vérifié par la HAS (Haute Autorité de Santé), il propose une évaluation fiable de 5500 établissements  comparables notamment à partir de quelques indicateurs de qualité permettant à l’internaute d’identifier l’’établissement respectant le mieux ces critères de qualité.

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Professionnels de sante : Gérer votre Eréputation

L’Eréputation, ce n’est pas ce que vous êtes mais que ce que l’ont dit de vous…

Quelques chiffres : 2,7 milliards de personnes peuvent voir ce qui est publié, 93% des français utilisent Google comme moteur de recherche, 80%  de ce qui se dit sur une marque ne provient pas de la marque.

La multiplicité de ces applications qui permettent aux internautes d’émettre des avis qui ne sont parfois pas validés, met en évidence un risque pour les professionnels de santé. En effet, en tant que consommateur, utilisateur, nous sommes bien plus enclins à nous soulager par l’écriture pour faire du buzz négatif. En d’autres termes, quand notre expérience client est satisfaisante, tout va bien, c’est normal et nous l’exprimons peu…

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Certains professionnels de santé et plus particulièrement certaines spécialités comme la chirurgie esthétique prennent conscience du risque. L’émergence de ce nouveau besoin a permis a des sociétés comme Netoffensive de protéger et de gérer leur Eréputation en ligne.

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Cependant, ces informations peuvent constituer des pistes à explorer pour les médecins souhaitant prendre en compte les avis de leurs patients.

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Les établissements hospitaliers ont pris conscience de l’essor des médias sociaux et de l’importance de gérer leur image. L’etat des lieux fait par l’Express dans son classement annuel à générer de la compétition. Des community managers sont recrutés pour communiquer et développer leur Eréputation.

Au CHU de Toulouse, le cap du 5000e fan a été franchi. La page du réseau social Facebook du CHU de Toulouse est désormais suivie par 5400 personnes, soit la plus grande communauté des hôpitaux de France. Beaucoup d’informations pratiques sont présentées mais également des articles qui mettent en avant les innovations. Le CHU de Toulouse compte également plus de 1700 abonnés sur Twitter. Les CHU de Rouen, Angers et Limoges sont également très actifs. La communication sur les réseaux sociaux contribue fortement au développement de l’image de ces établissements et à la maîtrise de leur  Eréputation.

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L’explosion des réseaux sociaux, des sites communautaires, les sites d’avis de patients et tous les nouveaux usages d’internet bouleversent les rapports à l’information en ligne.

Pour le patient, l’évaluation des pratiques, des compétences, de la qualité d’écoute et de la pédagogie des professionnels sont au cœur de  la relation médecin patient : ces sites intègrent les fonctionnalités pour  identifier le professionnel de santé, l’établissement hospitalier qui correspond aux besoins du patient en fonction de l’offre de soin locale.

Côté professionnels de santé,  l’analyse et la gestion de L’Eréputation est un  outil de compréhension des feedbacks clients et développement de clientèle.

La validation des avis déposés par les internautes est plus critique que dans d’autres industries.  Bien que l’AFNOR ait établi une norme NF sur les avis de consommateurs,  celle-ci semble plus difficilement applicable aux avis sur les professionnels de santé, qui se heurtent à la confidentialité médicale

Comme dans d’autres industries, le partage communautaire doit être intégré dans les modes de fonctionnements des professionnels de santé comme des patients. En dehors de dérives potentielles, ces applications doivent accompagner l’évolution du système de santé pour une meilleure prise en charge du patient.

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