Les marques, toujours en quête d’améliorer l’expérience client, peuvent désormais compter sur  les chatbots. Depuis l’annonce de Facebook  lors de la dernière conférence F8, le mot «  Chatbot » est devenu la tendance phare de l’année.

Qui sont les Chatbots ?

Il s’agit d’assistants virtuels avec lesquels il est possible de converser sur les réseaux sociaux. Les Chatbots ou agents conversationnels sont des programmes informatiques alimentés par l’intelligence artificielle. Ils sont conçus pour simuler une conversation humaine.

Ces assistants virtuels sont capables de comprendre et de répondre par écrit ou, pour les plus évolué d’entre-eux, par oral. C’est le cas des Chatbots tels que Siri d’Apple, Alexa d’Amazon ou encore Google Now.

Le Bot, une forte présence sur les plateformes de messaging.

Le service de messagerie instantanée de Facebook a enregistré plus de 30 000 Chatbots créés sur sa plateforme depuis son lancement. Facebook Messenger dispose désormais de 900 millions d’utilisateurs actifs qui sont  de plus en plus nombreux à en faire leur messagerie principale.

En cela, elle ne fait qu’accompagner les tendances d’un usage puisque les apps de messaging ont dépassé les réseaux sociaux en termes de nombre d’utilisateurs actifs mensuels en 2015. (source :  Business Insider Intelligence).

Ce phénomène est également constaté sur d’autres plateformes telles que, Slack, Kik, Telegram, Skype, Twitter, WhatsApp, Line, Messenger.

Le Bot pour une relation clientèle personnalisée, le cas Sephora

Les Chatbots séduisent de plus en plus les marques. Celles-ci utilisent les capacités de compréhension et développent la capacité de recommandation. Pour les fêtes de fin d’année, Sephora a développé « BeautyBot ». Il converse avec les clients en manque d’inspiration et leurs recommande des idées cadeaux pour Noël.

Le Bot, un service à la clientèle qui ne dort jamais.

En plein développement, les Chatbots ont la capacité de révolutionner l’interaction entre le consommateur et la marque. Ils apparaissent comme de puissants outils au service de la relation client. Disponible 24/24 et 7/7, ils permettent d’engager une conversation avec les consommateurs, de répondre à leurs questions et ce, de manière automatisée et immédiate.

L’enjeu pour les marques est de créer un Chatbot qualitatif et réellement personnalisé qui offrira ainsi plus de proximité en « One to One » et  se révélera être un facteur de différenciation face à la concurrence. Réactif, le Chatbot contribuera à l’amélioration de l’expérience client et deviendra un point de contact privilégié.

Cet effet est déjà constaté  sur le marché chinois avec la plateforme WeChat. Celle-ci a vu sa popularité exploser et est devenue la plateforme de messagerie mobile dominante en Chine. Les utilisateurs chinois peuvent discuter, faire leurs courses, s’informer, commander des taxis, ou s’acheter un billet d’avion.

Ce nouveau système saura convaincre un grand nombre de marque en développant leur présence sur les plateformes conversationnelles. Les bots seront un levier puissant de génération de business, et vont changer la relation client.